隨著產(chǎn)品的豐富化同質(zhì)化，人們?cè)谙M(fèi)時(shí)總是面臨著很多的選擇。而現(xiàn)在一些比如電器類的工業(yè)產(chǎn)品，如果沒有一定的專業(yè)知識(shí)，是很難選擇到合適自己的產(chǎn)品的。而且市場(chǎng)里，仍有許多魚目混珠的產(chǎn)品，這就要求消費(fèi)者在進(jìn)行選購產(chǎn)品需要有專業(yè)的人員充當(dāng)顧問。于是顧問的銷售方式在工業(yè)消費(fèi)品行業(yè)流行了起來。流行歸流行，但在商場(chǎng)里真正做到顧問式銷售的促銷卻不多。很多促銷人員在面對(duì)顧客的時(shí)候，只會(huì)滔滔不絕地講自己的產(chǎn)品如何的好，很少顧及到顧客的感受，或者從顧客的角度向顧客推薦產(chǎn)品。為此，筆者訪談了許多表現(xiàn)優(yōu)秀業(yè)績(jī)出眾的第一線促銷員，總結(jié)了她（他）們的經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為要做好顧問式導(dǎo)購，必須有以下五個(gè)方面值得注意。為了讓讀者有一個(gè)比較感性的認(rèn)識(shí)，筆者在講述每一個(gè)前提時(shí)都用案例來說明。這些案例都是優(yōu)秀的促銷員們的親身經(jīng)歷，希望它能起舉一反三的作用。
第一：要給顧客以信任感
誠(chéng)信已經(jīng)成為當(dāng)今社會(huì)經(jīng)商的一種原則，是因?yàn)樵谏虡I(yè)世界里有太多的人不講誠(chéng)信。因此，一個(gè)每天面對(duì)消費(fèi)者的促銷人員，能給顧客以信任感，就是她（他）獲得成功的第一步。如果促銷員能讓顧客對(duì)她(他)產(chǎn)生親切感，對(duì)她(他)信任，那么，對(duì)促銷員完成銷售任務(wù)會(huì)起到事半功倍的效果。這就要求促銷要有一種平和的心態(tài)，不能操之過急，還要不能有貶低其他的品牌的言行，否則，就會(huì)給顧客造成反感，也就打消了顧客的購買欲望。
案例：那天下午人流量很少，整個(gè)商場(chǎng)就幾個(gè)顧客。我剛搬完貨物正站在商場(chǎng)門口，看見一對(duì)夫婦開著小車來商場(chǎng)。顧客下了車，一進(jìn)商場(chǎng)就問我德意的專柜在那里，還說他要買德意的油煙機(jī)、爐具，康寶的消毒柜，松下的熱水器。當(dāng)時(shí)在我心里馬上有這樣一個(gè)念頭，這位顧客開著小車來，肯定有能力買高價(jià)位油煙機(jī)，而這位顧客已經(jīng)指定了購買品牌。我想，我是應(yīng)該爭(zhēng)取他買方太的產(chǎn)品呢，還是放棄？作為一個(gè)好的促銷人員，就不應(yīng)該放過任何一個(gè)機(jī)會(huì)，我決定爭(zhēng)取。我首先把顧客帶到松下熱水器那里，幫他挑選一款合適的熱水器。在跟他他們交談的過程中，發(fā)現(xiàn)這一對(duì)夫婦對(duì)家用電器的品牌、產(chǎn)品功能一概不知。他是聽朋友介紹才說要買德意油煙機(jī)的，這使我進(jìn)一步爭(zhēng)取訂單更充滿了信心。雖然方太沒有賣熱水器，但我對(duì)熱水器還是比較熟，在詢問了顧客是否裝在室內(nèi)還是室外，是一個(gè)沖涼房用還是兩個(gè)沖涼房用之后，我終于幫助顧客選中一款10升平衡式熱水器。顧客對(duì)這款熱水器比較滿意。這時(shí)顧客對(duì)我已經(jīng)有了幾分好感。我又對(duì)顧客說我?guī)銈內(nèi)タ纯聪竟癜�。來到康寶專柜，顧客想買臥柜，聽了康寶的促銷員介紹，看了一下價(jià)格，1200元左右，感覺不怎么滿意。顧客問我還有什么牌子的消毒柜。這時(shí)我已經(jīng)感覺到顧客比較信任我了。我想，這位顧客可能嫌康寶的消毒柜太便宜了吧。我馬上說：“我?guī)銈內(nèi)タ纯捶教竟癜��！苯又徒榻B了方太消毒柜，其優(yōu)點(diǎn)是在常溫下能殺死乙肝病毒，達(dá)到國(guó)家最高星級(jí)二星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。介紹到這里時(shí)，我們正好走到方太產(chǎn)品專柜邊，我適時(shí)拿出相關(guān)國(guó)家認(rèn)證資料展示給顧客看，接著推薦方太的消毒柜給顧客。顧客看我介紹的比較詳細(xì)且較誠(chéng)懇，也就認(rèn)可了我的建議，就決定下來要買這款消毒柜。這時(shí)顧客又讓我?guī)麄兛吹乱庥蜔煓C(jī)與爐具。我想我已經(jīng)充分取得了顧客的信任，就推薦方太的給他們吧。我又給他們講解了方太油煙機(jī)產(chǎn)品的性能及售后服務(wù)，又說方太有個(gè)套裝——銀家三系，這三件產(chǎn)品外觀都是本色的，非常有質(zhì)感，三款配套十分和諧，買這三款絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)。顧客看了產(chǎn)品，聽了我介紹后十分的滿意，當(dāng)場(chǎng)就買了下來，直至臨走他們也沒有再去看得意的產(chǎn)品，還說：“小姑娘，謝謝你這么好的服務(wù)。如果有朋友要買電器，我一定帶他們來找你�！�
第二：要詳細(xì)耐心的給顧客講解
既然要做消費(fèi)者的購物顧問，就必須能詳細(xì)的耐心的給顧客講解相關(guān)的產(chǎn)品知識(shí)及其售后服務(wù)等內(nèi)容。詳細(xì)、耐心是服務(wù)業(yè)工作人員的具備素質(zhì)，更是商場(chǎng)促銷員得于順利完成銷售任務(wù)的法寶。詳細(xì)、耐心是促銷人員與顧客拉近距離的手段，它常常會(huì)讓你從中獲得意外的收獲。
案例：那天晚上，有一位中年婦女獨(dú)自一人來到我的柜臺(tái)邊。我面帶微笑上前迎接她，對(duì)她說：“阿姨，你好!請(qǐng)隨便看，這是方太公司的產(chǎn)品專柜�！比缓�，看到她的目光就注視我們的199-T2機(jī)型，從她的目光里我看得出她對(duì)這款機(jī)子有比較大的興趣。于是，我?guī)е囂降男睦韱査�，家里是不是在新裝修。她的回答是肯定的，同時(shí)也告訴我，她不知那種油煙機(jī)吸煙效果更好一些。我憑著對(duì)199-T2機(jī)型的了解加上對(duì)她剛才眼神的判斷，我從試風(fēng)量到拆渦輪，細(xì)心的講解給她聽。再從她那里了解到她廚房的面積，最后我告訴她，“阿姨，如果你相信我的話就選購這款機(jī)子，絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)的�！辈挥谜f，在她的感覺里，我們是不謀而合的。她用燦爛的笑顏對(duì)我說：“小姑娘，你已經(jīng)得講解得這么詳細(xì)了，不信你信誰呀？你再幫我選一款爐具吧�！蔽耶�(dāng)仁不讓，馬上幫她推薦我們最好的一款爐具，她又欣然接受了。沒想到最后她卻對(duì)我說，她今晚沒打算買，只是想來看看，也沒準(zhǔn)備好錢，說過兩天一定來買。我雖然心里有些失落感，還非常高興地對(duì)她說：“沒問題，很高興能為您服務(wù)�！比缓螅野阉偷缴虉�(chǎng)電梯口。三天過去了，還沒有看到她的人影，就在我要失望的第四天晚上她帶她老伴來找我了。一見面，她就笑著說：“我把上次從你這里了解到的產(chǎn)品講給我老伴聽，我老伴還沒聽我說完就說，好好，就習(xí)這個(gè)。哈哈哈!其實(shí)昨天我們來過這里，沒找到你，我老伴說一定等你在的時(shí)候才買，他說你真是個(gè)好孩子�！�
第三：要教會(huì)顧客正確使用產(chǎn)品
教會(huì)顧客正確使用產(chǎn)品是促銷人員的基本要求，但往往會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，促銷員把貨賣出去以后就忘了做這件事情。如果顧客不會(huì)正確使用產(chǎn)品或者沒有撐握基本的維護(hù)知識(shí)，這很容易導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)廠商的不滿。處理得好，算是走運(yùn)，處理不好你會(huì)后悔莫及。
案例：有一天晚上，有對(duì)夫婦和她朋友來到方太的柜臺(tái)邊，我上前與他們打招呼，他們似乎沒聽到我的招呼聲一樣，對(duì)我不理不睬。而他們的那位朋友卻自言自語地說家里用的也是方太油煙機(jī)，效果只是一般，而且價(jià)錢不低。我馬上問她購買油煙機(jī)有多久了。她告訴我已買將近四年了，說新機(jī)的時(shí)候還可以，后來慢慢就不行了。我問她有沒有拆開渦輪清洗過，她很驚訝!還反問我：“渦輪還需清洗嗎？”我說：“當(dāng)然要洗，油煙畢竟是有粘性的，時(shí)間一久電機(jī)軸承沾滿油污轉(zhuǎn)速就會(huì)降低，轉(zhuǎn)速降低吸力就會(huì)有所下降。”她的那對(duì)夫婦朋友是來買廚具的，他們一直站在旁邊聽我們倆對(duì)話。我給這位女士講解完畢，馬上把目標(biāo)轉(zhuǎn)移到這對(duì)夫婦身上，并試探地問他們，要購買的是歐式機(jī)還是深型機(jī)。當(dāng)確定他們要選歐式機(jī)后，我就給他們推薦D5G4+HJL+YJ9YI一套，再跟他們?cè)敿?xì)地講解，從產(chǎn)品功能到工作效果，從選取材料到工藝制作，最后到使用的每個(gè)細(xì)節(jié)，還一邊講一邊做了演示。后來他們覺得有些貴，就轉(zhuǎn)到其他品牌的柜臺(tái)那邊去了。大概過了一刻鐘，他們又回來買了，并且什么話也沒說，就把我剛才給他們推薦的三件套買走了。我在想，如果當(dāng)時(shí)沒有聽到他們那位朋友說她油煙機(jī)也不是很好用的問題，或者當(dāng)時(shí)沒有及時(shí)的上前解釋，他們肯定會(huì)錯(cuò)誤地認(rèn)為我們的產(chǎn)品不好，他們就會(huì)不滿意，然后就可能不再接受我們產(chǎn)品。好險(xiǎn)啊!
第四：要熟悉商場(chǎng)里的所有競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品
在銷售過程中，促銷員要正直成為消費(fèi)者的顧問，除了了解自己的產(chǎn)品以外，還要熟悉商場(chǎng)里所有的與你形成競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)品的情況。這是優(yōu)秀促銷員賴于成為消費(fèi)者購物顧問的資本。也因?yàn)閾碛羞@些資本，促銷員才有能力使顧客心中清楚、明白他該選擇那一家產(chǎn)品。促銷也只有了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相關(guān)情況，知己知彼，才能做到心中有數(shù)，促銷員的聲音才能大，才能顯得有自信，才能壓得住對(duì)方，從而獲得顧客的信賴。
案例：一次，一位顧客走到了我和伊萊克斯的柜臺(tái)前，伊萊克斯的促銷員搶先一步給顧客作介紹�！澳�！請(qǐng)看一看，這是伊萊克斯專柜。”顧客說：“我要找一個(gè)吸力最好的�！� 伊萊克斯的促銷員推薦了一款產(chǎn)品給顧客說：“這一個(gè)吸力很大，功率218瓦。”顧客問：“不錯(cuò)，218瓦應(yīng)該是有很大吸力吧？”伊的促銷員抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，繼續(xù)想盡辦法吹噓他的吸力有多大多大，一會(huì)兒之后，顧客說：“行，我再比較比較�！比缓缶妥叩轿业膶９襁@邊來。我馬上就抓住機(jī)會(huì)，向顧客推薦我們的日后系列油煙機(jī)。顧客一眼就看上了我們的一款產(chǎn)品，我上前說出了第一句話，“你好，請(qǐng)了解一下這一款產(chǎn)品，其功率為250瓦的油煙機(jī)�！鳖櫩鸵宦�250瓦，馬上問道：“有這么大的功率嗎？”我說：“沒有�！鳖櫩透婀至�，又問道：“那你為什么說250瓦？”我說：“你需要的是油煙機(jī)的電機(jī)功率大，又不要電燈泡功率大，我當(dāng)然知道。不過剛才有人給你介紹的時(shí)候是加上燈泡功率給你介紹的哦，我只是學(xué)了一下�！鳖櫩婉R上轉(zhuǎn)身就問伊的那們促銷員：“你剛才加了電燈泡功率給我介紹嗎？”伊的促銷員不敢騙顧客，只好說加了。顧客接著問他，那你的有多大功率。伊說100多瓦。顧客說100多多少。他說不到200瓦。顧客有些發(fā)火了，問道：“你到底多少瓦？你這小子怎么不老實(shí)呢？”顧客又問我的產(chǎn)品有多大功率，我說199瓦。顧客問從哪里可以看出來，我告訴他看型號(hào)中間的數(shù)字就街道純電機(jī)功率。顧客一看，喲！伊的才168瓦。伊的促銷員又來搶奪了，他說：“我這個(gè)比別人小幾十瓦，省電。”我也來了個(gè)反擊：“先生，你裝修一個(gè)廚房大約要多少錢？你是想每次省幾分錢呢？還是想要把油煙抽得干干凈凈？你現(xiàn)在省幾百塊買了個(gè)抽不盡油煙的吸油煙機(jī)，是時(shí)間長(zhǎng)了你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，你的廚房開始變黃老化。為什么？因?yàn)楸挥蜔煓C(jī)破壞了，這叫因小失大。方太每年都是全國(guó)銷售數(shù)一數(shù)二的品牌，吸力自然不比其它品牌差�！弊詈蠼K于把顧客說服了，他買了我們的產(chǎn)品。
第五：為顧客打如意算盤
優(yōu)秀的促銷員在為顧客作顧問式銷售時(shí)，她(他)們不但介紹產(chǎn)品的性能及公司服務(wù)，更重要的是她(他)們還會(huì)幫助顧客打如意算盤。她(他)們會(huì)站在消費(fèi)者的角度，充分掌握顧客的心理，引導(dǎo)顧客，完成銷售。這往往是優(yōu)秀的顧問式促銷員與普通促銷員的區(qū)別之處。
案例：有這樣一位顧客，年齡大概30-40歲之間，穿著比較樸素、隨便。一眼看上去就知道他不是一個(gè)很有錢的人。他在商場(chǎng)看了很久，大多就是看一些奇田、康寶、銀田這些低價(jià)位的油煙機(jī)，后來又到大森柜前，大森促銷員跟他介紹說，同時(shí)一次購買油煙機(jī)、消毒柜就可能獲得贈(zèng)送一臺(tái)爐子，總共只需要顧客花費(fèi)3000元左右。我在旁邊看著，感覺這顧客是要買三件套，而且這個(gè)價(jià)格也能承受，再高也應(yīng)該不買了。感覺這位顧客也了解一些廚房電器，想買大森的，但又覺得大森的名氣不夠大，怕質(zhì)量不好，又不敢買。像這種顧客，其實(shí)他的心里就是想買好的，但又沒有太多錢做預(yù)算。我現(xiàn)在已經(jīng)做了準(zhǔn)備，就是等顧客走到我這邊來。果然，顧客沒有買大森的，走過來看方太的產(chǎn)品了。一過來他就說方太的東西太貴了。我馬上接著他的話，解釋道：“買方太近吸式的煙機(jī)加上一個(gè)爐子一共也才2290元�！庇纸o他看產(chǎn)品宣傳資料，說方太近吸式煙機(jī)和廚房的搭配的好處，以及方太有完善的售后服務(wù)。同時(shí)我心里也在盤算：“顧客買三件套2290元加個(gè)消毒柜的話至少要3800元，這個(gè)顧客應(yīng)該不會(huì)買，這也超過他的預(yù)算。我得跟他說在廚房里，油煙機(jī)、爐子是經(jīng)常用的，一定要買好的，用著也放心，而消毒柜比較次要，一般的專業(yè)做消毒柜的廠家生產(chǎn)的性價(jià)比也好�！庇谑牵医ㄗh他買一款其他品牌的數(shù)碼顯示屏的消毒柜，845元，加上方太油煙機(jī)、爐子，一共才3100元就搞定了，還買到方太這樣名牌產(chǎn)品。嘿，這位顧客一聽，一想，一比較，就同意了我的說法，最終買了我的兩件套。
顧問式銷售的五個(gè)注意點(diǎn)，看起來比較簡(jiǎn)單，但要學(xué)會(huì)成熟運(yùn)用卻不是一件容易的事。它不僅需要促銷員充分了解所銷售的產(chǎn)品，擁有一定的專業(yè)銷售技巧，更需要有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
原載：《銷售與市場(chǎng)》中旬刊 2004第8期
歡迎與作者探討您的觀點(diǎn)和看法，電子郵件：hzx0808@sohu.com
